소상공인 별점 테러 막는다…중기부, 배민·쿠팡 등 6개사와 대책 논의

중소벤처기업부가 9월 11일 네이버·쿠팡·배달의민족 등 6개 플랫폼사와 소상공인 대표 20명이 참석한 가운데 온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회를 열었다. 매장을 방문하지 않은 허위 리뷰와 악의적 저평점으로 자영업자 매출이 타격을 입는 문제를 풀기 위한 자리다. 중기부는 불공정거래 피해상담센터를 통한 변호사 법률 지원과 동반성장평가 확대를 추진한다.

간담회는 언제 어디서 열렸나

간담회 논의가 시작된 배경은 무엇인가.

정부가 왜 플랫폼 별점 문제를 다루기 시작했나

대한민국 중소벤처기업부는 소상공인에 대한 보호·지원에 관한 사무를 관장하는 중앙행정기관이다. 중소벤처기업부는 대·중소기업 간 협력 업무도 함께 총괄한다. 기관 차관은 정무직공무원으로 보한다. 중소기업 정책 기획을 맡은 중소벤처기업부는 플랫폼 내 별점 제도가 소상공인에게 일방적인 피해를 준다고 판단했다. 소상공인은 무상 서비스를 요구받고 거절했을 때 낮은 별점을 받는 사례를 겪고 있다. 실제 매장을 이용하지 않은 자가 작성한 허위 리뷰 피해도 이어졌다. 만족한 소비자는 평가를 남기지 않는 반면 소수 악성 이용자가 전체 평점을 깎아내리는 일이 발생한다. 자영업자에게 이는 생존 문제다. 현장 갈등은 실제 매장 운영에 어떤 영향을 주나.

소상공인의 권리와 대응 방식은 어떻게 바뀌나

소상공인은 별점 테러를 당했을 때 정부 전담 창구를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응 지원을 받게 된다. 중소벤처기업부는 '불공정거래 피해상담센터'를 통해 악의적 리뷰 분쟁을 겪는 사업주를 지원하기로 결정했다. 중소벤처기업부는 플랫폼 기업을 대상으로 동반성장평가를 확대해 대등한 거래 관계 구축을 유도한다. 현행 플랫폼 운영 방식에 따라 사업주가 게시중단 신고를 접수하면 해당 리뷰는 즉시 30일간 임시 블라인드 처리된다. 임시조치 상태인 리뷰는 매장 평균 별점 산정에서 제외된다. 사업주는 리뷰 작성 후 일정 기간이 지나면 고객이 과거 리뷰나 별점을 임의 수정하지 못하도록 제한받는다. 피해 구제 절차가 확대된다. 각 플랫폼의 제도는 구체적으로 어떻게 다른가.

숫자로 보는 별점 간담회 참석 구조와 현행 대응책

간담회에 참여한 플랫폼 6곳과 소상공인 단체 3곳의 참석 비중은 2대 1이다. 참석자 20명 중 6개 플랫폼 기업과 3개 소상공인 협회가 포함됐다. 플랫폼 기업 수 대비 소상공인 단체 수 비율은 200%(6개사 ÷ 3개 단체 × 100)다.

플랫폼사들이 간담회에서 공개한 주요 별점·리뷰 관리 제도는 다음과 같이 정리된다.

현행 대응책을 둘러싼 당사자 간 이견은 무엇인가.

소상공인과 플랫폼 기업은 무엇을 두고 대립하나

소상공인 업계는 악의적인 리뷰를 반복 작성하는 계정을 플랫폼이 직접 제재해야 한다고 요구한다. 한국외식업중앙회·대한숙박업중앙회·소상공인연합회 등 소상공인 업계는 정당한 리뷰와 악성 저평가를 구분하는 객관적 기준을 수립하고 사업주에게 충분한 소명 절차를 보장하라고 촉구했다. 중립적인 분쟁조정 역할이 필요하다는 주장이다. 반면 플랫폼사들은 이미 게시중단 신고 시 30일간 임시 블라인드 처리를 진행하고 평균 평점 산정에서 제외하는 등 제도적 장치를 운영하고 있다는 설명을 내놓았다. 이병권 중기부 제2차관은 "거래 당사자 간 '무기대등의 원칙'이 지켜져야 함에도, 리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성하여 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선되어야 한다"고 말했다. 힘의 균형이 깨졌다. 중기부와 업계가 추진할 다음 일정은 무엇인가.

정부와 플랫폼 기업의 다음 분기점은 언제인가

중소벤처기업부는 간담회에서 수렴된 소상공인 현장 목소리를 관련 정책에 반영하기로 했다. 중소벤처기업부는 온라인플랫폼 업계와 지속적인 소통을 이어갈 방침이다. 온라인플랫폼 분야 동반성장평가 확대와 불공정거래 피해상담센터를 통한 법률 상담 지원 절차가 향후 집행 단계로 넘어간다.

출처

1. 중기부, 온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회 개최 — 중소벤처기업부 보도자료
2. 대한민국 중소벤처기업부 — Wikipedia (ko)

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